今年以来，朔州分行服务管理工作按照省行要求，紧密结合自身经营发展实际，把提升服务水平，增强核心竞争力当作一项重要工作来抓，牢固树立“服务是竞争之本”的理念，规范服务行为，优化服务流程，不断提升服务管理水平。

　　一、开展全辖服务质量考核测评工作。市分行加强对支行、营业网点服务工作的检查和指导，对全行服务质量进行监测。办公室不定期对一线营业网点的内外环境、服务设施、员工的服务态度、服务质量、服务效率，以及二线的服务保障工作等进行明查暗访，发现问题，限时整改，确保各项服务措施落实到位。
 

　　二、健全落实营业网点服务工作制度。我行认真落实营业网点行长现场值班制度，对客户等候时间过长的网点，“一把手”要亲临现场，亲自研究，提出相应措施；不间断地组织服务质量标准化、安全保卫、无障碍设施建设、网点美化亮化及双语标识等内容的检查工作，提升营业网点服务水平。
 

　　三、加强服务投诉管理。积极加强客户投诉求决的管理，协调处理重大投诉事件。处理客户投诉求决客观及时，对发现问题立即改进。对客户的回复能做到解释清楚，化解疑虑，使客户满意。定期对客户投诉进行分析，及时识别和发现服务中的薄弱环节和新的客户需求。

稿件来源：中国工商银行朔州分行