(2008-1-16 11:36:48)
银行营业网点服务功能调整调查
近年来，山东淄博市博山区部分商业银行对营业网点的取现额度进行了限制，一般规定某些营业网点柜台不办理额度1500元以下的取款业务。这一做法虽然在一定程度上减轻了储户排长队的问题，但由于银行的宣传力度不够和缺乏人性化服务引导，致使这一做法在社会上引起了强烈反响，并引起了当地人大、政协等有关部门的关注，部分政协委员还就此事专门形成了政协提案提交政协会议，呼吁银行妥善解决此问题。为此，我们对这种做法进行了

(2007-12-24 17:39:54)
银行网点服务如何进行标准化管理
提倡 “个性化服务”的呼声越来越高，标准化服务建设似乎已不再是企业关注的焦点。其实，优质服务首先来自于对服务的明确规定。 如何确保营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高，不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。    　　对于顾客来说，标准提供了质量的保证，也意味着客户可随时获得高水平的服务。始

(2007-12-20 10:21:27)
济南银行业网点优质服务现状调查
银行的竞争不仅是信誉竞争，同时也是服务的竞争，小小的营业窗口就能反映出银行的整体面貌。今年四月，一篇关于银行窗口排长队问题的报道，似一石激起千层浪，让银行业的服务水平成为国人关注的焦点。济南银行业随即主动求变，开展了“文明优质服务月”活动。半年过去了，效果如何？ 　　客户：仍难言满意　　11月9日10点至14点，笔者游走在大观园附近的农行、交行、建行及经二路的工行、华夏等银行网点，均未发现过去动辄

(2007-12-20 9:29:25)
营业厅服务：处理客户投诉的要点
不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。 　　■从倾听开始  　　倾听是解决问题的前提。在倾听客户

(2007-12-20 0:21:00)
直击建设银行转型之网点流程再造上演服务革命
针对银行网点排队难题，中国建设银行董事长郭树清的解决办法是“全面启动业务流程再造”。按照郭树清的构想，“2008年底，建行将完成全部零售网点的转型”。那么，基层行执行得怎么样？笔者日前来到了经济相对发达、金融需求相对旺盛的建行广东分行。　　转型零售网点　　“我们的转型方向是从以批发业务为主向批发和零售业务并重转型，从传统业务为主向积极拓展创新业务转型，从以利差收入为主向中间业务收入为主转型。”中国