工行高层专题调研排队问题提出“一年显著变化、二年根本改善”目前“一年”目标已基本实现———

　　北京工行客户排队时间长的难题已经有了很大缓解。记者日前从该行100家贵宾理财中心正式落成的发布会上获悉，经过一年的努力，客户排队等候时间进一步压缩，客户等候时间基本控制到30分钟以内．90%的网点开工率达到100%。客户满意度达到优良级水平。

　　据了解，姜建清董事长和杨凯生行长曾于2007年初，专门到北京分行开展服务问题专题调研。在工行北京分行玉东分理处，姜建清向网点负责人和客户经理详细了解了近一段时间基金持续热销给网点柜面带来的巨大压力，他还与客户经理一起研究如何简化柜面受理基金业务的流程和提高业务处理效率。当得知目前客户办理基金申购业务需要手工填写各种表格而耗费较多时间时，他马上表示应该尽快研究对这个业务环节进行改进。姜建清指出，当前商业银行部分网点出现的排队现象反映出广大居民迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾，工商银行将从服务分流、业务引导、流程优化和网点建设等方面采取一系列措施增强服务能力，缓解排队现象，全面提升服务品质。调研之后，姜建清给北京分行服务工作提出了“一年显著变化、二年根本改善”的目标和要求。

　　一年已经终了，北京分行交出了答卷：该行行长易会满很肯定地告诉记者：“通过一年的努力，基本实现了"一年显著改善"的目标。”

　　据介绍，2007年北京工行全年累计专项投入近10亿元用于物理网点建设改造，以朝阳、海淀、东城、西城等人口密集区域为主，共改造新建网点132家。新建开业自助银行10家。此外，还加强自助机具投放和电子银行渠道建设。新安装近600台ATM和存取款一体机，ATM正常运行率接近99%。

　　同时，该行加大人员投入力度，去年该行新投入一线柜员超过1000人，并尝试招聘一批在校大学生到网点勤工俭学，担任自助设施引导员，培育客户使用电子设备习惯。

　　通过外部中介机构年初、年中和年末三次客户满意度调查显示，北京工行一年以来的服务工作成效显著，其中客户排队等候时间进一步压缩，客户等候时间基本控制到30分钟以内。90%的网点开工率达到100%。客户满意度达到优良级水平。与此同时，该行业务的电子化水平有了较大幅度提升，目前每3笔业务中，有两笔是通过电子渠道处理的。

　　据悉，2007年工行在京共新建投产贵宾理财中心100家，提高了对高端客户的服务能力。据该行有关负责人透露，今年该行将在现有百家的基础上再建100家，届时该行为理财金客户提供专属服务的贵宾理财中心将达到200家。(