(2008-1-11 15:37:02)
银行应如何有效进行差异化服务
    如今，作为取得竞争优势的重要手段，差别化服务的重要性已被越来越多金融工作者认识。即商业银行以效益定取舍，以产出定投入，以客户贡献度定服务优化度，针对不同客户提供不同特色服务。其质量，直接决定商业银行的竞争力；其水平，直接影响商业银行的经营效益。 　　那么，银行究竟该如何有效开展差别化服务？笔者认为应从以下七方面做起。 　　树立差别化服务理念 　　树立以效益为中

(2008-1-11 1:50:59)
建立品牌客服体系的五要素
    客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，

(2008-1-7 14:23:50)
调查显示市民对银行服务不满
银行服务距离老百姓的期望还有多远？零点集团针对北京、上海、广州、武汉等10个城市的4256位银行实际用户进行的一份调查报告显示：盘点2007，银行服务总得分为71.44分。而作为服务基础之一的“快速”，今年的得分下降明显，仅为67.5分。调查显示，10城市银行服务指数总得分方面，上海排名倒数第四。 　　对银行服务“慢吞吞”致使客户长时间排队等候的现象，本报曾多次做过报道，虽然各银行也曾出

(2008-1-7 13:45:03)
银行业如何应用绩效管理凸显服务优势
绩效管理，提高客户联络中心整体水平 　作为客户联络中心运营管理体系的重要组成部分，近年来，绩效管理（Performance Management）受到越来越多包括IT和运营管理人员在内的业内人士的关注。实际上，随着客户联络中心应用的广度和深度在国内的不断延伸，以及其在“以客户为导向”的企业发展战略中的作用日益凸显，可以毫不夸张地讲，如何有效提高客户联络中心的绩效管理水平，已成为每位客户联络中心的管

(2008-1-7 13:39:53)
银行应重视客户忠诚度难题
回顾2007年中国主要银行的顾客满意与忠诚状况，一方面，国内银行在各个顾客关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让顾客感觉到一致性，诸多原因导致目前银行总体满意水平不高；另一方面，银行似乎没有意识到目前的顾客忠诚存在很大的水分，随着2008年外资行网点布局的加速，国内银行就很可能会失去相当数量的顾客。　　日前AC尼尔森公布了一项关于银行客户忠诚度研究，该研究调查了分布在欧洲、亚太、南美和