为进一步规范上海市商业银行客户投诉处理工作，更好体现商业银行以客户为中心的服务理念，逐步建立成熟、规范、高效的上海银行客户投诉处理机制，上海银监局依照银监会客户投诉处理工作的有关规定，于近日出台了《上海商业银行客户投诉处理指导意见》，要求上海市各商业银行依照执行。

　　指导意见要求，商业银行客户投诉处理的政策和程序应在遵循法律、法规的基础上，坚持“公平、透明、全面、高效”的原则，制定适合本行客户的投诉处理程序，充分考虑提供的产品服务、规模及组织架构、可能投诉的性质和复杂程度以及投诉数量、类型等因素，要求在客户投诉处理程序中，明确负责投诉处理的机构、人员及其职责，明确负责投诉处理的人员必须具备解决相应投诉的职责和权力，或者能够随时向具备此类职责和权力的人员进行请示并得到明确处理意见，明确在确因自身原因造成投诉人损失的情况下，商业银行应就其承担的责任向投诉人作出物质或非物质的补偿或赔偿。

　　该指导意见特别强调，商业银行应采取便捷有效的措施使客户清楚了解投诉的渠道及方法，可以服务手册、电子显示或本行网站等形式，公布商业银行的投诉处理程序或方式。要求商业银行接受客户通过合理途径提出的投诉；对残疾或有语言障碍的客户应提供特别协助。对由上海银监局及其他相关部门转至商业银行处理的投诉事项，商业银行应予认真调查，并按规定时限将书面调查报告及有关资料，及时反馈，以利于监管当局等回复、回访投诉客户。

　　该指导意见还表示，上海银监局将对商业银行在处理客户投诉过程中出现的未按期办结、未按规定反馈投诉事项办理结果，或在办理投诉过程中因推诿、敷衍、拖延等问题致客户再投诉事项予以核实督办。指导意见同时要求，银行同业公会负责做好相关银行业机构的投诉处理统计、分析和指导工作，落实同业组织客户再投诉受理和处理机制，配合监管部门妥善处理涉及全行业的集中投诉事项。

　　上海银监局强调，今后将根据银监法的相关规定，对商业银行客户投诉处理工作进行定期、不定期评估检查。同时，也要求商业银行须充分认识妥善处理客户投诉对提升银行业服务水平，实施品牌战略，树立良好形象，自觉履行企业社会责任的重要性，重视初信初访，妥善解决客户合理诉求，促进社会和谐。

　　另据上海银监局统计，今年一季度，该局共受理各类信访事项894项，比去年同期下降24.9％。这是近年来上海银监局信访投诉量首次出现同比较大幅度下降。其中，反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉占全部信访事项的 86.35％，主要涉及信用卡业务、理财产品、服务收费、电子银行、存贷款利率等方面的问题。