2007年来，农行马山县支行坚持以客户为中心，树立现代服务观，把改善服务作为发展的战略举措，围绕“服务、品牌、效益”的管理和发展思路，主动在深化服务理念、强化服务功能上下功夫,以“管理零障碍、质量零缺陷、服务零距离”为目标，努力创建独特的客户服务文化，树立良好的品牌效应，努力实现“服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高”的目标。

 
　　一是加强领导，确保组织到位。该行成立以行长任组长的规范化服务领导小组，制定考评办法，指导全行文优服务活动的开展，形成“一把手亲自抓，分管领导具体抓，全行上下配合抓”的工作机制，为规范化服务活动的深入开展提供有效的组织保障。

 
　　二是整合资源，提升网点服务竞争力。该行弘扬“与时偕行，与民同在”的金博士精神，循着“名品•名牌•名店”的经营思路，认真组织策划营业网点门楣装修和功能升级改造，以崭新的网点形象不断提升服务竞争力。

 
　　三是发挥大堂经理作用，缓解排长队现象。该行在人员不足的情况下，由各网点正副主任、客户经理和后台柜员在业务高峰期间轮流担当大堂经理，正确引导客户使用自助设备、电话银行、网上银行和批量代缴代扣业务，尽量减少物理网点客户流量。

 
　　四是优化劳动组合，推行“综合柜员制”。该行从各网点培养一名既熟悉柜台业务又能理财营销的高素质人才担当综合柜员，在业务高峰时段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”。

　　五是加强明查暗访，引入激励机制。加大各网点规范化服务的检查力度，每季深入基层网点检查一次，做到有检查、有通报、有整改、有提高；同时采取不定期明查暗访，开展规范化服务星级柜员评比活动。