(2007-12-13 1:46:57)
高效处理客户投诉的黄金步骤
把抱怨客户变成死忠客户　　当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？　　这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才

(2007-11-5 16:05:24)
提升客户服务的七把金钥匙
    根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。    客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下&n

(2007-11-5 15:19:28)
银行服务站在新起点上
中资银行与外资银行同台竞技，更舞出了自己的特色、优势和品牌——　　“我现在可以不上柜台排队取款了，在ATM机就能取款2万，能自助存款，还能转账汇款……”　　“以前我要买基金可麻烦了，现在，2分钟就能开户网上交易，随时可查基金净值，真爽！”“我的孩子自从上了银行的理财课堂后，懂得珍惜每一分钱，还会存钱、计划理财了！”　　“国内银行也有理财产品让我投资到境外，收益还不错，我挺满意的。”　　日前，笔者随

(2007-11-1 17:38:48)
从网银问题看银行客户服务的显性缺失
■资产和市值可以用具体的数值来表示，而质疑和批评并没有指数。　　■如果银行不转变观念，不树立客户服务意识，不为客户提供贴心满意的服务，轻则业务滑坡，重者丧失市场。　　主持人：　　到三季度末，工商银行总资产已达85977亿元人民币，总市值为25595亿元人民币（折合3438亿美元），成为全球最大市值金融企业。但另一方面，作为中国银行业的代表和缩影，工商银行的服务却一直被人垢病。不要说全国人民在工商银

(2007-10-10 17:53:30)
花旗银行的客户服务体系
和朋友到花旗银行办完一些存储事务，快要走出门时，分理处经理肯·田中叫住了我们：“两位先生，能否请你们填个调查表？”　　调查表就在门口的一台电脑里，问题则类似国内的顾客反馈意见。诸如：你觉得刚才为你服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？你觉得有哪些需要改善的地方？　　“我每天都会定期浏览顾客的意见，然后和相关的工作人员沟通，”30多岁的田中说，“当然，这个电脑只有我一人有进入密码，只