主持人：谢谢黎颂喜女士，接下来是我们的互动时间，进入圆桌论坛，介绍一下今天的嘉宾主持是新加坡华侨银行集团财富管理高级副总裁Nicholas先生，参与互动的嘉宾是德勤会计师税务所税务合伙人黎颂喜女士，还有奥普盛集团副主席沈元骏先生，还有英电资讯集团的技术总监Ben，请大家掌声欢迎！

　　主持人Nicholas：首先我要道歉，代表发言人讨论者我们可能是用英语来做我们所有的问答部分，我们考虑我们客户的服务，同时还有包括我们的客户服务指的是什么，对于中国的客户意味着什么？我们的所有人你可以看到今天坐在这里我们都是来自于外国的公司的，我首先会问一个问题，我希望我们能够进行一些互动，首先我先抛出第一个问题。比如说像在中国银行或者中国企业工作的人来说，我觉得对于一个好的客户服务的定义是什么？如果是从中国的客户角度来说，什么叫做一个好的客户服务，大家有没有人想回答这个问题？今天我们有一些来自私人银行还有包括客户服务其他的一些行业的人士。

　　听众：我觉得可能对于客户来说提供增值，给你的客户增加他们的价值。

　　Nicholas：还有没有其他人想回答这个问题，比如来自国内的公司，你能不能具体的介绍什么样叫做增值？

　　听众：比如说像对于更多的财富管理的产品，很好的产品的服务。

　　Nicholas：还有没有人想试一下？我要问一下，你跟许多的中国公司合作，你觉得从中国的客户角度来说和其他的国家的客户有什么区别呢？

　　沈元骏：我觉得关键的差别像和中国客户合作的时候，我们往往会说这个客户是非常广义的，我们的客户他们都希望能够像招聘人，当然我工作的地方是这样，我觉得我们都是属于不断地学习的过程，所以对于我们的客户我们必须不断地交流和沟通，保证我们进行持续有效的交流，把我们的信息和价值传递给他们。同时可以回答我们的客户的问题，如果他们有问题的话，这些都是非常关键的，就是增加价值，我觉得每一个人可能都是非常关键的，比如说特别是我们在北京的市场当中，有很多的人有很多很多的问题希望能够得到答案，但是他们不仅仅是问这个问题，他们同时也会学很多这方面的问题，我觉得这种能力，这种学的能力，可以帮助我们来进行中国的这方面的一个加速的发展。

　　Ben Cheung：对于客户服务来说，就是我们所说的客户满意度，这个是我们公司的核心，同时比如说像你刚才所提到的沟通和交流，这个就是我们企业的核心，而且我也知道，比如说在中国，有很多的面对面的交流，在欧洲或者包括在美国，它的距离实际上要远很多，他们可能没有时间来进行面对面的交流，还有包括像技术，技术可以弥补这一点，所以我们要提供我们这种交流或者沟通的工具，而且我们百分之百的支持你刚才所说的沟通是非常好的，因为这样可以了解，了解不仅是打电话等等，当然打电话肯定是比较有效的，但是在现代生活当中，我们同时指的是包括其他的视频，像办公会议等等，这样的话就可以节省很多的全球的问题。这个就是我们对于一个行业的定位，沟通我们觉得是非常好的，我们需要使用这种战略进行更好的交流，这样的话你们就会得到客户的一个支持。

　　黎颂喜：实际上我们每天都在不断地学习，如何学更好的服务于我们的客户，比如说像对于那些我知道的东西，我需要听我们的客户的要求，同时我还要深入地了解我所处的行业，比如说银行行业，比如说我知道银行的术语，比如说像石油、天然气等等，你必须要了解这个行业，同时我必须要非常努力的，比如说他问我一个问题，那么我必须对于他的这个答案，给出一个他想要的针对性的答案，同时我们要进行预测，我必须要考虑到他整个的情况，什么影响了他们的业务，比如说像最近我见到了一些中国的国有企业，他们就是在伦敦有分布，当我进他们房间的时候，大概是有15到20个人，问他们，你们有什么担心的地方？他说，好，我们美国税太高了，我们在税方面或者说英国方面，我在这方面花的税太高的，所以我必须要知道他们想怎么样，他们想扩大他们的欧洲的业务，之后我跟他们介绍了，比如说像卢森堡是欧洲的中心，比如可以在那里建一个总部，之后我们讨论了知识产权的问题，比如说像你使用的一些软件在中国非常成功，但是法国的银行或者说英国的银行就不能使用，如果你不想让他用的话你会收钱，同时像知识产权如何进行保护。

　　所以我觉得我们必须要把我们自己放到客户的角度来说，来想他们想要什么，同时来预测他们有哪些担心，帮助他们取得成功，这个是很难的，因为世界总是处于不断的变化的，同时这样的话带来其他的一些要求，我们必须要有充分的知识，不仅是我的领域，我的领域是税，同时我必须知道，从宏观的角度来说在周围有什么样的变化，所以我们很难用一个词来描述，我就是来试着不断地学习，而且一直地尝试，谢谢。

　　Nicholas：我不知道你是不是熟悉，比如说像刚才我们谈到的一些像客户，包括一些案例等等，你可以看到有同样的问题，比如说像新航、丽思卡尔顿等等这些都是我们的客户，我想了解的对于中国的角度来说，我更关注这个问题，因为我想听到你们的答案，有没有本地的公司，客户服务方面做得特别好？大家谁能告诉我哪个做得最好？

　　听众：我觉得有很多的中国的公司提供了非常高质量的客户服务，比如说银行行业我觉得中国招商银行它是最受欢迎的银行之一，他们提供了非常好的这种服务，给中国客户提供很好的服务。同时我觉得像中国电信，还有包括像一些航空公司也都做得很好，这是我的观点。

　　Nicholas：你刚才说中国招商银行，当我和我的客户交流，包括像行业的一些其他人他们总是会提到招商银行，说他们特别好，你能不能给他们举个例子说他哪方面做得特别好呢？

　　听众：同时对于客户来说他们很容易联系到他们，找到这个招行的分行，同时在他们服务处他们提供的服务，同时他们还有金融的咨询和意见帮助你很快的交易，同时我觉得他们有非常好的一个IT系统，用起来在进行交易的时候转帐的时候非常方便，所以这个是非常小的一个例子来说明他们的服务确实很好，同时还有包括中国的本地的银行和外资银行之间也是有很大的差别的。

　　Nicholas：我想非银行部分，除了银行之外，刚才说中国电信，还有没有其他的？

　　听众：比如说海尔。

　　Nicholas：海尔集团做什么？

　　听众：他们是提供这种零售，比如说像家电等等，同时包括你的东西坏了他们会很快地派专业的人帮你修，修好东西等等。我觉得他们的售后服务是非常好的。

　　Nicholas：还能不能举个例子？

　　听众：作为消费者来说，我们空调坏了他们很快派人服务，第二天派人过来修，效率很高，也很帮忙。

　　沈元骏：我听众提一个问题，刚才你们两位，关于像银行、航空、家电等等，很明显的，比如说我是代表我们的客户的角度来说，如果要找到人才的话，我想问一下，你说到服务的质量能够让你将来会接触一些比如说代表这个公司的一些人吗？比如说你可以告诉我吗？比如说你有A银行给你个人提供了一个非常哈的服务，比如说像金融方面的意见，网上银行、零售服务等等，还有另外一家银行B银行，它可能是家电的公司或者任何一家公司，我想问一下你不会去加入A公司而不是B公司吗？他们这种高质量的服务会不会逮逮一个更好的偏好呢？因为我们现在看到只有10个人举手，是不是说90%的人他不会影响到你的选择。比如说像A银行和 B公司，不会影响你的选择，比如服务和品牌，是不是服务和品牌只能是你选择的一部分呢？你是不是要考虑地点、薪酬、奖金都要考虑呢？没有举手的那些人。

　　Nicholas：我想问您一下，您有没有找到任何的比如说在中国非常好的客户服务吗？

　　Ben Cheung：个人说来，我在这方面中国的经验是非常丰富的，我在中国的经验并不是特别多，我主要是在欧洲，竞争会带来客户服务的需求，就是因为竞争你必须需要服务，你需要客户的满意度，实际上我们往往会，比如说我们公司内部有一个每个月的指数，我们同时还有奖金，这个就是根据你们的客户满意度给你的奖金，但是我们还做得更多，我们甚至对客户不满意度的一个指数，大家不要问我如何计算出来，这个计算很复杂，换句话说我们不断地跟客户进行现有客户的调查，对于他们来说服务是植根于我们的公司文化当中，所以我们会和他们见面，采访他们，同时我们如何和他们沟通越多，我们就会了解客户，而且它的这个指数就会比较高，或者客户的满意度就会比较高，这个就是我们这方面的经验，而且我相信早晚在中国也有同样的情况，因为将来你会有很多的欧洲和美国的公司来到中国。我觉得中国可能现在会考虑比如说像中国的文化的一些核心，同时我觉得中国人也很善于学习东西，可以学习西方的东西，而且时间就是金钱，就是你不能够永远都是跟人家来握手，你必须和他们进行深入的交流，所以这个就是我觉得可能将来对于中国发生的一些改变，抓住这个时间然后来改善自己，同时你必须要保持和客户来进行沟通。

　　Nicholas：你想不想补充？

　　沈元骏：我觉得时间这方面也是非常重要的，我觉得其他还有另外一点，比如说很多人可能经常看不见的就是一个诚实。

　　Nicholas：我觉得在销售的时候你会说人们想听的话，而不是人们听的话，有时候你要真的保证自己的一些坏消息，不好听的消息说出来挺难的，我们响应他们这个需求的时机，同时还应该有能力告诉他们一些可能是不好听的话，但是是事实，实际上我们提到了SIA这个例子，在SIA这个方面我不知道大家是不是知道我们企业的组织构架，我们的董事长在过去在SIA，他实际上在客户服务方面有很丰富的经验，我们必须要达到SIA客户的服务水平。我们的CEO让有一些人，你给他提供服务的话当然是很好的，但是你即使做了好多服务并不一定代表你的工作就完成了，对我们来说或者是我们的挑战，作为一个银行，我们必须要确保我们提供卓越的服务，而不是提供简单的服务，同时我觉得对我们来说只是一个挺大的挑战。我想问我们的在座各位，你们当中有多少人是真正负责客户服务的项目？给大家举个例子，我之前提到的在华侨银行可以来，可以投诉，可以写投诉信给我们，我们CEO也会看这个投诉，有多少人你们的企业有这样的客户服务，有就举手。

　　我想问一下刚才举手的人能不能简单解释一下你们的客户服务是什么样一种情况？

　　听众：我是与静一起工作，我们自己有客户的调研，每年都做，看一看我们的客户对我们全球的服务是不是满意，当然全球的服务可能不限于中国的市场，至于在客户的满意度方面，我来到中国已经四年半了，我觉得我都没有看到我们的客户的满意度，可能有一些比如说他们要移民或者是走机场通关的时候会有人专门帮忙。

　　Nicholas：你是不是碰到有些本地的公司给你留下深刻的印象？

　　听众：我想不到有什么好的品牌留下很深的印象，最近诺基亚给我很好的服务，诺基亚有所谓的线下的客户服务，一个月之前，我的手机硬件，我用一个欧洲的软件升级它，里面没有中文的输入法了，我自己也弄不了，我就几天之后我又跑到的同样的一个地方，第一次去的时候他们说没办法，第二次去的时候他们说可以修，马上修好了，这次又特别快的修好了，虽然都是同样的一个客服中心，但是由于人事的变动有的问题能解决，有的问题反而不能解决。这个给我留下了深刻的印象。

　　Nicholas：刚才这个例子是很好的例子。不知道另外几位嘉宾有没有很好的例子？

　　沈元骏：其中有一个例子，我们现在做的酒店业，酒店业现在积极的发展想成为中国的面孔，比如说在座的各位我们肯定都参加过这个调研，比如说你入住或者是离开的时候，包括你的房间你是不是满意等等，比如说中国的什么绿色的酒店等等，不仅仅可以提供高质量的服务还可以提供有良心的服务，我觉得在中国我体验最多的还是我们的这个酒店业的服务。

　　黎颂喜：我觉得航空服务也发展出了这样一种态度，比如说是不是微笑的服务，包括航班的准时等等，比如说航班上是冷食还是热食？而且也是要迎头赶上国际的潮流，但是在银行产业好像服务是很滞后的，特别是我们金融服务机构，比如说金融产品方面，不仅仅金融的服务，包括我们的财富税制，也是比较落后。像税法这个方面应该有所改进，但是我必须还要承认他们就是有进步的，比如说像一些商业的机构，商业的企业，我有一些部委的沟通，实际上有一些部委，比如说商务部，包括它的外国投资局，包括国家外管局，他们都非常重视这些问题，他们的这种构架方式和韩国、台湾、东京的构架方式是差不多的，而且我觉得和其他国家相比，这边的税务局态度更好一点，这是我的感觉，他们在政策制定方面非常开放，他们总是想听取你的意见，想和你有沟通，所以我觉得中国的税务部门这些人还是想法比较开放的，其他国家可能做不到这一点。

　　Nicholas：我想刚才提到的这一点，大多数服务的产业现在发展得已经快速，使我们的客户服务进入了一个新的水平，但是好像中国的金融服务业现在还是落后，发展有所滞后这是我的感觉。这边可能有些本地银行的代表，如果我们是这样一种看法，如果你们可以马上做一件事改善你们的银行的形象，你们会做什么样的一件事？有没有我们内资银行的代表？有中资银行的代表吗？他们现在都在忙着服务客户呢，所以没法参加我们的会议了。

　　听众：我想提提，多年以来我是在中国银行开户，如果你去他们的零售分行，比如说你要存款或者取款的话，有时候觉得银行的等待差不多要等两个小时才能存钱，对我来说根本没有任何意义了，我根本不可能花两个小时周末跑去存钱，或者有时候是转帐，比如我要出钱，我要取钱，我实际上把钱现在全部转到汇丰了，并不是说汇丰好像网点特别多，也不是这样子，因为现在汇丰没有发机器卡的，至少我在汇丰15分钟就能办到事，我把大部分的钱存到汇丰了，当然还有一部分钱在中国银行，我用自动提款机取款了，我尽可能减持我在中行里的钱。

　　Ben Cheung：我还想再往前推一步，在过去，我记不得多少年了，我是做24小时的银行业务，我对我的银行做了大量的服务，因为我全天24小时都可以提供，我24小时都可以进行银行的业务。

　　Nicholas：因为本地的中资的银行没有什么代表，最后再问一个问题，在座的各位还有没有什么看法和问题想问我们这几位专家？最后的提问机会。

　　提问：我不是想老抢这个麦克风，实际上刚才大家都做了发言，刚才大家都提到了我们这个税务公民的这样一个税制，比如说有些企业它的总部在中国，这个税制对它有什么样的影响？比如说这些总部在中国他们做的是亚太地区的决策是不是算税务的公民？

　　黎颂喜：我们要看一看总体的管理控制，在我上一次与中国的FCT的讨论当中我说你们现在有所谓的税务公民的规则，你们又有所谓的实际的管理机构，你们难道是想让我们把所有的总部都移走吗？实际上商务部是想鼓励我们的外企把总部建在中国，然后可以负责亚太地区的事物，新加坡他们也是在这个方面做得特别好，能够给他们有各种各样的税收减免的机会吸引总部。所以税务总局他们说这个问题他会重新的考虑，比如说像人力资源，包括你的业务，包括你的资产的配置，我觉得只要不是总体的行政管理，他们应该不被视为税务的公民，除非这个立法，立法当中指出的是，比如说一个公司，你有100个分公司在欧洲，在全球，你的总体的控制，比如说红筹股公司，比如说他们的董事是在香港，他们在国外上市，但是所有的董事，他们都说我们是新加坡的董事或者香港的董事，如果这么做的话就会有一个风险，就是说这些企业可能就会受到中国税法的管辖，现在他们为了规避这种管辖，必须要重新地去改变企业的构架，必须要重新地去看，比如说董事会在哪儿开，总体的公司的管理的控制在什么地方进行？是不是要有一个总部？有没有必要要总部？你公司的控制的程度如何？如果你的企业是设在中国的话，注册的话肯定是要有一个税务公民的限制，政府的初衷是想减少我们的并购。

　　Nicholas：谢谢大家刚才几位发言人的参与！

　　主持人：女士们、先生们，第二届中国私人银行与财富管理论坛到这里就圆满地落下了帷幕，在这里我代表主办方向大家两天来的努力和积极配合表示衷心的感谢，女士们、先生们，我们明年再见！