工行电话银行首先收年费12元影响300万客户 网上银行将成下一收费目标

　　继银行借记卡实现全面收费后，由工商银行领头的电话银行收费潮又将很快敏感地刺激客户。笔者近日从工行上海分行了解到，工行从12月起将对其电话银行注册客户收取每年12元的服务费，普通咨询电话仍然免费，年费直接从客户账户中扣除。工行因此成为上海首家对电话银行业务征收服务费的银行，并且在外地也已经开始推广电话银行收费业务。而银行业内人士介绍，下一步网上银行也将从明年起逐步收费。

　　【客户】

　　为安全选用电话交易对收取年费难以理解

　　目前工行上海分行的电话银行注册客户数量超过300万，是本市电话银行业务客户人数最多的银行，因此工行在电话银行收取年费后每年又将稳定地多赚至少3600万元。客户缴付年费后可以获得增值服务套餐：移动银行、半年免费信使服务、积分兑换。工行95588电话银行一般可以为注册客户提供账户管理、转账汇款、缴费服务、证券投资、外汇买卖、黄金交易、基金买卖、国债买卖、电话支付、国际卡服务等金融业务。工行此次电话银行收费将对客户进行分级，普通打电话咨询业务的客户将仍然享受免费，但客户如果需要银行提供较复杂的转账等金融服务就必须缴付年费，另外对白金卡、理财金账户的贵宾客户暂不收费。

　　但绝大多数接受笔者采访的客户均表示对工行电话银行收年费感到“难以理解”和“难以接受”，其中不少客户是不熟悉网上交易的中老年股民，另外有些客户因为担心网上银行不安全而特地选择电话银行。由于大多数工行客户属于普通客户，不在白金卡、理财金账户的贵宾客户之列，所以基本难逃工行电话银行收费的计划。

　　【工行】

　　早已不堪“免费”重负12元年费难“平”5角成本

　　工行上海分行电子银行部总经理高临介绍，在注册客户当初签订的服务合同中就写明电话银行将收取年费，不过一直以来为了推广业务而没有收取。理财金、白金卡开通后当年不收年费，企业的工资卡如果当初签订的合同没有要开通电话银行，也不收年费。

　　高临还表示，工行上海分行的电话银行从最初的10多个业务代表发展到现在已有300多个业务代表，现在接听率保持在90%以上，能够基本满足客服业务需求。随着电话银行的成本越来越高，银行已经不堪重负。电话银行客户每产生一笔交易，银行方面的成本投入是5角钱，银行更是仅仅为一次系统升级就投入了1000多万元。工行即便对每位客户收费也仅能补贴部分成本。

　　【同业】

　　默契“跟风”逐一收费为网银收费抛砖引玉

　　笔者从多家银行了解到，各家银行纷纷选择跟风工商银行，都已准备开始对电话银行收费。一家总部设在上海的股份制商业银行的客户经理施先生向笔者透露，虽然工行打头，但银行不会一哄而上全部实现对电话银行收取年费，因为那样在广大客户群体中将难以避免地造成很大影响。考虑到尽量避免让客户出现强烈的情绪反弹，银行业内会有“默契”地一家银行接着一家逐步在电话银行服务上收取年费，最终就像银行借记卡实现全面收费一样，电话银行也会彻底告别“免费的午餐”。但是银行更看重的是对网上银行实现收费，因为网上银行无论在客户数量还是交易量上都远远超过电话银行。银行此次在年末对电话银行实现收取年费的“突破”，实际上是为明年开展对网上银行收年费所做的“投石问路”。